用戶維修之煩惱
不久前，問題未需杭州市消保委在3.15期間對(duì)部分品牌智能洗衣機(jī)進(jìn)行了一場售后服務(wù)試驗(yàn)，凸顯他們?cè)O(shè)置了兩種簡單故障，新思即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松，其中40%的洗衣機(jī)診斷出“大問題”，其中60%的公司僅收取上門費(fèi)，而某知名企業(yè)的修理工不僅收取了285元修理費(fèi)，并拿走了完好的配件;另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費(fèi)，而收據(jù)上未標(biāo)明相應(yīng)價(jià)格。
與此同時(shí)，位于廣州的濟(jì)南提包夜美女（電話微信181-8279-1445）一二線城市外圍模特伴游預(yù)約、空姐、模特、留學(xué)生、熟女、白領(lǐng)、老師、優(yōu)質(zhì)資源覆蓋全國劉小姐則陷入了智能電視“軟件門”中，其購買的知名品牌智能電視頻繁出現(xiàn)聲音卡頓、有聲音無圖像問題，而廠家維修時(shí)將所有責(zé)任都推到第三方軟件身上，最后更提出奇葩建議，讓用戶安裝機(jī)頂盒，將智能電視只做顯示屏應(yīng)用。劉小姐感慨：“智能電視不讓安軟件，到底智能在哪里?”
所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，家電業(yè)對(duì)于售后服務(wù)的依賴性其實(shí)很強(qiáng)，尤其隨著智能家電走入生活，用戶關(guān)于機(jī)器操控、應(yīng)用以及故障的疑問不減反增，原指望以智能為契機(jī)帶來更便捷的生活，不想?yún)s為自己平添了許多不必要的煩惱。
國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任魯建國認(rèn)為，隨著傳感器、電腦板等廣泛應(yīng)用在家電產(chǎn)品上，增加家電“智慧”的同時(shí)其風(fēng)險(xiǎn)程度也越來越高，由此對(duì)于家電產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，他指出，“在智能家電的實(shí)踐中，由于集成化、電腦化程度非常高，企業(yè)維修成本高企，很多企業(yè)寧可直接換件，而不愿進(jìn)行維修。”
此外，對(duì)于家電故障的智能診斷，魯建國指出，目前機(jī)器只能檢測(cè)出一個(gè)大概范圍，用戶需要根據(jù)這個(gè)范圍對(duì)問題進(jìn)行排除。但是，現(xiàn)實(shí)中棘手的問題之一在于，對(duì)于故障本身，各廠家的解釋也是各行其道，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。“對(duì)于用戶而言，只要把握住一點(diǎn)，國家規(guī)定的三包，就是對(duì)機(jī)器整體的保障，而非割裂的保障。就是說，無論是應(yīng)用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件，還是保證機(jī)器正常運(yùn)行的軟件，只要在國家規(guī)定的三包時(shí)間內(nèi)，一旦不能正常使用，廠家都有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，保證用戶正常使用。”
對(duì)于售后收費(fèi)問題，魯建國認(rèn)為，這是家電行業(yè)中的一塊頑疾，不獨(dú)智能家電身上存在，“家電廠家推廣智能化的初衷之一，就是希望將售后做得更便捷更透明，只是目前發(fā)展程度還不夠”;而對(duì)于智能家電的兼容性問題，“目前行業(yè)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只能留待時(shí)間解決”。
售后服務(wù)掘金未來
根據(jù)知名數(shù)據(jù)公司Gartner的預(yù)測(cè)，2020年全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出貨量將達(dá)80億臺(tái)，而存量約為250億臺(tái)。增量是一次性收費(fèi)的;而存量是一直存在，需要進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的，其中蘊(yùn)藏著巨大的掘金市場。如果中國企業(yè)繼續(xù)將售后與用戶服務(wù)視作“雞肋”，無疑將錯(cuò)失這一機(jī)會(huì)。
奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌指出，以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務(wù)體系，大多數(shù)家電企業(yè)都是以外包或?qū)ふ掖淼男问浇鉀Q服務(wù)問題的，資源投入遠(yuǎn)不夠。進(jìn)入互聯(lián)時(shí)代，用戶體驗(yàn)成為主導(dǎo)，原來的家電服務(wù)體系已經(jīng)不合時(shí)宜，傳統(tǒng)企業(yè)必須將互聯(lián)思維引入服務(wù)打造上，甚至要將服務(wù)的范圍貫徹于產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。
目前，在這方面做得較好的家電企業(yè)是在用戶服務(wù)上較有經(jīng)驗(yàn)的海爾。
海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)企業(yè)傳播總監(jiān)孫明法介紹說，海爾目前致力于創(chuàng)造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶全流程最佳體驗(yàn)的口碑體系，該體系主要分為兩方面：對(duì)外圍繞家電全生命周期建立保障體系，即從用戶需求、研發(fā)制造、零部件追溯、產(chǎn)品使用周期內(nèi)的服務(wù)到產(chǎn)品回收，全程可控。舉一個(gè)簡單的例子，比如，用戶冰箱的壓縮機(jī)出了問題，海爾就可以追控到壓縮機(jī)是哪一部分有問題，是什么造成的，并反饋給壓縮機(jī)制造商，對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，防止未來類似問題的發(fā)生。
對(duì)內(nèi)以用戶為中心，建立服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)全流程，提升用戶體驗(yàn)的體系。
一方面，海爾打造了智能全媒體云交互平臺(tái)，通過家電或手機(jī)等智能終端可以進(jìn)行掃碼識(shí)別、用戶識(shí)別、家庭識(shí)別、產(chǎn)品識(shí)別，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人全天候智能應(yīng)答，在線語音/視頻交互，遠(yuǎn)程自助服務(wù)，方便用戶隨時(shí)有問題隨時(shí)查詢;同時(shí)保留了電話中心，方便人工交互，體現(xiàn)用戶關(guān)懷。
此外，海爾在2016年正式推出了服務(wù)APP，這個(gè)軟件的特色是，售后服務(wù)的過程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都是全流程可視的，用戶可隨時(shí)在線評(píng)價(jià)，讓用戶“好評(píng)差評(píng)”售后維修人員，售后人員收入與服務(wù)掛鉤，增加服務(wù)的透明度。
同時(shí)，海爾重點(diǎn)打造了適用于物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的智慧云服務(wù)，這是行業(yè)中暫時(shí)沒有的，它實(shí)現(xiàn)了家電自動(dòng)檢測(cè)自身運(yùn)行數(shù)據(jù)、自動(dòng)診斷自己是否有故障，自動(dòng)派單，服務(wù)人員主動(dòng)上門。孫明法表示：“一些軟件故障或者用戶疑問都可以通過遠(yuǎn)程在線服務(wù)得到解決，這是目前海爾正在做的。”
此外，在智能時(shí)代，為了加強(qiáng)專業(yè)維修售后人員的輸送，2017年3月28日，海爾與合肥淮北技師學(xué)院正式簽訂合作協(xié)議，共同組建家電服務(wù)行業(yè)內(nèi)首個(gè)人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)院。力求打造規(guī)范化、專業(yè)化的高素質(zhì)人才輸送鏈，滿足市場快速增長的用戶差異化體驗(yàn)需求。按照規(guī)劃，海爾年內(nèi)還將在青島、威海、泰安、聊城等地陸續(xù)落成多所服務(wù)培訓(xùn)學(xué)院。
孫明法坦言，“服務(wù)的打造是一個(gè)長期工程，不可能一蹴而就，盡管已經(jīng)做了很多工作，但現(xiàn)實(shí)中還會(huì)不斷冒出新問題，”借助互聯(lián)網(wǎng)打造以用戶為中心的服務(wù)，讓用戶生活無憂，只能說一直在努力。
而另一家外資家電企業(yè)，較早試水智能家電的博西家電集團(tuán)，從2007年便開始了“家居互聯(lián)”平臺(tái)的研發(fā)。其負(fù)責(zé)人表示，博西“家居互聯(lián)”是目前市場上最安全、成熟的智能家居解決方案之一。“家居互聯(lián)”平臺(tái)不僅覆蓋博西家電的全品類產(chǎn)品，還可以通過“云云互聯(lián)”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)接多個(gè)國內(nèi)家電品牌的豐富品類產(chǎn)品，一定程度上解決了智能家電軟件應(yīng)用的兼容性。
在售后方面，博西家電的“家居互聯(lián)”產(chǎn)品也具備遠(yuǎn)程診斷的服務(wù)功能。當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，博西專業(yè)的技術(shù)人員可通過遠(yuǎn)程診斷對(duì)問題進(jìn)行在線檢查與分析，為消費(fèi)者提供更快更高效的解決方案。
此外，鑒于智能化時(shí)代需要更高效的售后與維修服務(wù)，博西家電也加強(qiáng)了對(duì)于售后維修人員技能素養(yǎng)的提升，一方面完善了“家居互聯(lián)”產(chǎn)品售后維修培訓(xùn)，確保售后維修人員專業(yè)高效解決每一個(gè)家居互聯(lián)的問題，另一方面，博西家電的售后維修報(bào)價(jià)更加公開透明，各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在官網(wǎng)上進(jìn)行了公示。
“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)消費(fèi)者向我們求助的家居互聯(lián)問題都和網(wǎng)絡(luò)連接有關(guān)，這類問題可以通過簡單的軟件設(shè)置和線路調(diào)試解決。目前家居互聯(lián)的硬件和軟件條件都日益成熟，即使更換智能配件也非大家所想的那般費(fèi)錢費(fèi)力，消費(fèi)者不必過于擔(dān)心。”“同時(shí)，公司也在不斷控制生產(chǎn)成本，為消費(fèi)者提供價(jià)格合理的售后維修服務(wù)。”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)至上，而售后維修是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，無論是從企業(yè)自身發(fā)展，還是用戶利益維護(hù)出發(fā)，更加完備透明的售后服務(wù)體系建設(shè)都應(yīng)該成為企業(yè)建設(shè)的題中之義。
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