【家電資訊-家電新聞 - 營銷視野，網易務場作者：編輯】

戴森、云商美的售后、九陽、寶達火星人、成戰博世，略合這是作錨網易云商服務的部分家電客戶。

四季沐歌、定家電客摩恩、戶服奧普、網易務場沁園、云商德國卡赫，售后這是寶達售后寶服務的部分家電客戶。

4月8日，成戰網易云商與售后寶正式達成戰略合作，略合錨定家電客戶服務場景。雙方攜手后，將充分實現優勢互補，從“售前、售中、售后、增購促活”等服務觸點入手，把家電服務這件事進一步做深做透。

客戶服務：家電品牌應對不確定時代的壓艙石

一個是大廠旗下專注于為企業提供服務營銷一體化解決方案的品牌，一個是客戶服務管理SaaS的準獨角獸企業，他們強強聯合，專注“服務”這件事，并首選深耕在“家電行業”，是出于什么考慮？

“在當下這個經營充滿各種不確定性的時代，如果用一個比喻來形容‘服務’在家電企業價值鏈中的地位，我覺得是‘壓艙石’”，在網易云商業務總經理肖鈺妍看來，存量客戶服務和運營，成為越來越多家電品牌增收的新重點，其重要性甚至在逐漸超越增量的創造。

“在中國的家電消費服務鏈條中，售后服務是很大的一個痛點，安裝效率低、遠程診斷難、維修服務標準不透明等問題，困擾著一大批消費者。當然，服務的范疇遠不止此，向前延伸到售前的全渠道客服、服務營銷一體化，向后包含數據分析、精細化管理等模塊”，對于雙方的合作，肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。在她看來，網易云商在更偏前項的全渠道連接、智能化服務、服務營銷一體化等模塊上更有優勢，而售后寶在產品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產品管理、客戶滿意度等售后體驗上，有更強的經驗。兩者的結合可以很好地優化整個服務鏈路。

“跟其他行業相比，家電行業在服務這個場景上面臨著更復雜多變的情況，從售前咨詢，到售中的物流派送、預約安裝，再到售后環節的診斷、維修、備件周轉等等。但正因為如此，誰能在這個時代做好服務這件事，誰就能留住更多的客戶，延長現有客戶的生命周期，甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官。”售后寶創始人&CEO李明認為，未來，優秀的企業會越來越關注客戶服務、與客戶的線上連接以及客戶的持續運營，所以這里一定有巨大的價值。在保持自己專注領域的基礎上，與做服務起家的網易云商達成合作，為選擇售后寶的家電客戶創造更大的價值，是“一個非常正確的選擇”。

首個合作成果：雙方聯合發布“家電行業服務場景解決方案”

家電消費的服務鏈路中，有太多事情值得用數字化和智能化“重做一遍”。

簽約儀式現場，雙方聯合發布首個合作成果——家電行業服務場景解決方案，網易云商家電行業專家宗鳴從“家電行業之變”和“家電服務之變”兩大板塊進行了詳細介紹。

家電行業呈現出幾大顯著的變化：第一，整體從增量市場邁入存量市場，增長較為乏力；第二，受疫情影響，線上銷售渠道持續發力，線下占比進一步下降；第三，家電消費升級，從需求型消費轉向改善型消費；第四，消費者需求更加細分，Z世代人群偏愛套系家電和智能化家電等高端產品；第五，產品之外，消費者越來越重視服務體驗。

基于此，網易云商和售后寶，共同發揮所長，打通從客戶連接——客戶服務交付——客戶持續運營的服務閉環，讓家電行業的服務煥發出全新的生機。

渠道一體化：除了傳統的電話渠道外，方案支持家電品牌接入官網、APP、公眾號、小程序、企業微信、微博、抖音等數字渠道，讓客戶通過各個渠道隨時隨地便利地進行售前咨詢、品牌互動、問題反饋。此外，方案同時提供人工坐席（在線、呼叫兩種模式）和智能機器人，簡單、重復、標準的問題交給智能機器人，復雜、專業、個性的問題交給人工客服，讓人工為客戶提供更有價值的主動服務/增值服務。

服務智能化：憑借雙方海量的數據儲備和強大的AI技術，方案在提升服務智能化上展現出很強的優勢，具體表現在：可精準識別訪客情感、意圖，進行問題預判；智能機器人問題匹配率高達95%，問題解決率高達90%；可幫助家電品牌減少非必要成本(遠程診斷、AI審單提效)、提高服務時效（自動計劃減少偏差）、提升備件周轉率（備件預測及智能調配）、提升配件復購率（智能推送、商城）。

協同高效化：數據顯示，近5年間，家電后服務市場規模從2015年的2905億元，已經發展到2020年的突破1萬億元。在家電售后服務市場中，電器服務工程師規模達到百萬級，媒體稱之為“第四大服務群體”。作為家電品牌和消費者之間的橋梁，該群體對整個服務體驗起著非常關鍵的作用。基于此，方案從“客戶體驗”出發，針對售后維修鏈路不順暢的痛點，用數字化重塑“工單管理”流程，預約管理——自動派單——過程監督——移動支付——滿意度回訪——服務報告，端到端全程可視化、移動化、智能化，并提供視頻客服能力，直觀展示故障，提升一次性問題解決率，極大改善企業、顧客，以及維修工程師之間的交互關系。

運營精細化：針對家電行業服務多樣化的情況，方案從“遠程寄修、服務商網絡管理、現場服務”三大模式入手，精細化家電行業服務運營，全方位提升行業服務水平，以服務推進再轉化閉環。

網易云商加速生態布局：聚焦“服務”和“營銷”兩大方向

除了服務場景的深耕外，未來網易云商還將在“問卷調研、消費者洞察、SCRM、營銷自動化、私域增長”等營銷場景，為家電品牌客戶體驗和商業增長賦能。

在簽約儀式現場，肖鈺妍宣布了網易云商的生態計劃，主要聚焦在“服務”和“營銷”兩大方向。“進入存量競爭時代，如何更好地連接客戶，服務好客戶，經營好客戶關系，是企業的挑戰，也是網易云商的優勢和機會所在。網易云商已經累計服務了40萬家企業，擁有深度的行業Know-How經驗。我們非常歡迎鞋服、家電、醫藥、HRSSC、游戲、出海等行業的優質伙伴，在解決方案、產品、銷售等環節達成合作，一起創造更多的行業場景，為企業提供更大的價值。”

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