為持續(xù)跟蹤家電行業(yè)主要產(chǎn)品的家電競爭滿意度水平，為廣大用戶提供消費參考依據(jù)，業(yè)用意度促進家電企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，戶滿中國質(zhì)量協(xié)會、測評全國用戶委員會繼續(xù)組織開展了2016年冰箱、國產(chǎn)空調(diào)、品牌洗衣機、力提電視、家電競爭手機、業(yè)用意度燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品的戶滿用戶滿意度測評。測評對象為2015-2016年銷量較高的測評90個品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查依據(jù)國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，國產(chǎn)由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司實施，品牌采用電話號段抽取、力提網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對全國華北、家電競爭東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的28個省、市展開調(diào)查。調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。2016年調(diào)研增加了不同行業(yè)顧客凈推薦值和不同級別城市用戶滿意度評價研究。

　　測評結(jié)果顯示：

　　一、2016年家電行業(yè)用戶滿意度處于較滿意水平，國產(chǎn)品牌競爭力有所提升

　　2016年,在冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品中，冰箱、空調(diào)、洗衣機及熱水器的滿意度均高于80分(滿分100分)，屬于較高水平，相比去年下降幅度不大;電視和手機滿意度有所提升，但這兩類產(chǎn)品用戶滿意度依舊低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌形象和感知質(zhì)量繼續(xù)是影響滿意度的重要因素，感知價值對滿意度的影響較小。

圖1.2015、2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品的滿意度指數(shù)得分

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、美的和海信;空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和美的;洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、海信和美的;電視滿意度排名前五的品牌依次是：海信、三星、樂視TV、長虹和夏普;手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、VIVO、OPPO和魅族;燃氣熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、方太、A.O.史密斯、萬和、美的;電熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、A.O.史密斯、西門子、美的和阿里斯頓。相比較之前的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2016年排名前五的品牌中，國產(chǎn)品牌占據(jù)了大部分席位，其中部分品牌滿意度排名超過了國外品牌，說明國產(chǎn)品牌在國內(nèi)市場上的認可度正在提高，部分品牌的認可度已經(jīng)超越國外品牌。

　　二、產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素

　　凈推薦值可以有效地量化用戶忠誠度，反映出用戶將其產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他人的意愿。

　　對凈推薦值研究發(fā)現(xiàn)：除手機外，其他產(chǎn)品凈推薦值差異不大，但不同產(chǎn)品中不同品牌的凈推薦值存在明顯差異;積極推薦者推薦其購買家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品功能設(shè)計及使用體驗。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)對用戶需求做出快速響應(yīng)，根據(jù)不同顧客群體對用戶推薦或不推薦的根本原因進行系統(tǒng)化的管理，提升用戶體驗。

　　三、不同用戶評價差異明顯，個性化需求有所增加

　　企業(yè)供給側(cè)改革的目的是為了更好地為用戶提供滿足要求甚至超越期望的產(chǎn)品。因此，深入了解和掌握用戶需求是企業(yè)供給側(cè)改革的先行條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同收入、不同年齡、不同學歷的用戶對產(chǎn)品的評價和需求都有所不同，且用戶個性化需求相比2015年調(diào)查也有所增加。各產(chǎn)品主要評價和需求如下：

　　冰箱：用戶對冰箱的智能系統(tǒng)、冷凍能力、冷藏效果比較認可，對工藝精細化程度、靜音效果、節(jié)電性能最不滿意。用戶對冰箱的主要需求是：更加節(jié)能、保鮮性能好、空間設(shè)計合理、噪音小、外觀漂亮、更加智能、在容積固定的情況下有更多的冷藏空間等。大學及以上學歷的用戶對空間設(shè)計和噪音的要求更高，家庭月收入在15000元以上的用戶對保鮮性能的需求更高。

　　空調(diào)：用戶對空調(diào)制冷(制熱)效果、舒適度、遙控器使用簡便程度比較滿意，對噪音、節(jié)能、凈化、健康效果滿意度較低。家庭住房面積90平米以下、月收入在1萬元以下的用戶最大的需求是更加節(jié)能，家庭住房面積90平米以上、月收入在1萬元以上的用戶最大的需求是制冷制熱效果好。家庭月收入在1萬元以上的家庭購買最多的是3001-4000元價位空調(diào)，家電企業(yè)應(yīng)多關(guān)注此價位區(qū)間的空調(diào)。

　　洗衣機：用戶對洗衣機使用方便性、脫水性能和洗滌能力的滿意度較高，智能管理、噪音、節(jié)水性是用戶滿意度較低的方面。洗衣機智能化管理相比冰箱和空調(diào)產(chǎn)品表現(xiàn)較差。用戶對洗衣機的主要需求是洗的更干凈、更加節(jié)能、噪音小、價格更便宜、更加智能等。從每周使用次數(shù)來看，使用1次的家庭對潔凈度要求更高，使用次數(shù)6次以上的家庭對節(jié)能需求更明顯。

　　電視：用戶對圖像清晰度、畫面色彩和外觀設(shè)計的滿意度較高，對功能齊備性、附加功能、電視反應(yīng)速度滿意度較低。用戶對電視的主要需求是：畫質(zhì)更清晰、更加節(jié)能、操控更加簡便、價格更加便宜等，27-37歲年齡段用戶對電視功能要求更高。

　　手機：用戶對外觀設(shè)計、屏幕顯示色彩真實性/清晰度和系統(tǒng)設(shè)計方便操作性比較滿意，對待機時間、通訊信號穩(wěn)定性和拍照/攝像功能較不滿意。用戶對手機的主要需求是：反應(yīng)速度更快、操作系統(tǒng)流暢、待機時間長、內(nèi)存大、信號穩(wěn)定、拍照效果好等。男性用戶對待機時間、操作系統(tǒng)流暢的需求更高，而女性用戶對拍照效果、抗摔防水的意愿更強。

　　燃氣熱水器：用戶對安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對靜音效果不滿意突出。用戶對燃氣熱水器的主要需求是：更加節(jié)能、更加安全、熱水出水速度快、恒溫效果好等。從年齡結(jié)構(gòu)看，30-35歲年齡段用戶選用燃氣熱水器的比例高于其他年齡段;從家庭結(jié)構(gòu)看，三口之家選用燃氣熱水器的比例也要高于其他人口數(shù)量的家庭。

　　電熱水器：用戶對安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對節(jié)電性能不滿意較為突出。用戶對電熱水器的主要需求是：更加節(jié)能、安全、水溫穩(wěn)定。從不同區(qū)域來看，一線城市用戶對電熱水器的節(jié)能、安全、水溫等方面的要求相比其他城市用戶的要求更高一些。

　　四、家電行業(yè)產(chǎn)品故障率同比下降，故障解決率同比提升

　　2016年，家電行業(yè)產(chǎn)品故障率除手機產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品故障率均低于10%，同比有所下降;故障解決率除冰箱外，其他產(chǎn)品均超過90%，同比有所提升。但是，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對售后維修服務(wù)滿意度評價還是較低。對維修服務(wù)及時性、規(guī)范性、服務(wù)周期和服務(wù)態(tài)度不滿意的提及率超過20%，對維修收費合理性和上門維修及時性的評價均低于8分(10分制。

　　五、家電產(chǎn)品線上銷量增長速度明顯高于線下渠道

　　除手機外，用戶選購家電產(chǎn)品的首要渠道仍然是家電大賣場，但用戶通過線上購買比例有明顯提升。用戶選購手機的首要渠道是電商。通過數(shù)據(jù)分析，在電商逐步規(guī)范、購物成本降低、物流發(fā)展迅猛的時代，家電產(chǎn)品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉(zhuǎn)移。

　　六、除電視外，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高

　　不同產(chǎn)品在不同城市中的滿意度評價有所不同，除電視外，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高。在洗衣機、電視、手機和燃氣熱水器產(chǎn)品中，一線城市的評價最低;在冰箱、空調(diào)和電熱水器產(chǎn)品中，三、四線城市用戶的評價最低。