你是京東否遇到過這樣的經歷，開開心心下單了家電商品，服務卻因為安裝等待時間長而降低了消費體驗。再次家住河北石家莊的成為次日王先生回憶起曾經購買熱水器的經歷至今令他記憶猶新，當時熱水器完成送貨后，空調送貨人員通知他需要自行聯系客服預約安裝時間，熱水因為平時工作忙不方便請假，貨后王先生希望能夠選擇周末安裝，安裝但被客服答復說因周末安裝訂單量大為由，關鍵先生導致安裝時間一拖再拖，京東王先生只好選擇請假一天在工作日等待師傅上門安裝，服務不僅扣發了一天的再次工資，約好的成為次日10點安裝還被迫更改到下午5點，這種類似于“開盲盒”的空調安裝體驗，讓王先生感到非常不滿意。

服務競爭持續深化 配送安裝體驗關注度“升溫”

家電行業素來有“6分產品，4分安裝”的特點，區別于快消品、食品等品類，完整的家電消費體驗由“購買、物流、安裝、使用、售后”等幾個環節組成，可從以往的實際效果來看，家電消費往往存在著服務“脫節”的狀況，而安裝等待時間長的問題就是其中一環。

一般來說，當家電由配送員送貨上門后，需要消費者自行聯系售后客服進行安裝預約，因大件家電安裝屬于上門服務，且要交給具有安裝資質的安裝工人承接，所以一旦出現因訂單量大導致安裝進度緩慢等問題的出現，這就讓消費者在安裝環節難掌主動權，這無疑是增加了消費者的時間成本，也就出現了上文王先生遭遇的尷尬情況。

根據京東發布的《2022中國電器服務市場報告》顯示，近9成的消費者認為服務十分重要，而且這一指標逐年增加。隨著人們消費水平的提升，消費不再只關注產品的外觀、價格等，對于電器何時送貨？何時安裝提出了更高的要求，這也意味著越來越多的消費者開始注重家電消費的售后服務體驗，更有消費者表示要將安裝時效納入選購商品的參考指標，這也推動了家電行業在服務領域的競爭持續深化，可以說誰抓住了消費者的服務心智，誰就得到了以體驗為中心的新增長點。

家電送裝時效問題是行業的難題，但也是消費者的體驗訴求，需要一步一個腳印，“實實在在”的給予解決方案。

平均等待時間縮短至1天  “到貨次日裝”提升安裝時效

家電品類一直是京東的傳統優勢，而服務也是京東一直以來關注的核心，早在2017年家電市場還在比拼價格的時候，京東就早已在物流、售后服務發力，也收獲了超70%的支持率。在今年3月份，針對以電視、冰箱為主的弱安裝大件家電品類，為提升安裝時效，減少消費者等待時間，京東推出了“即送即裝”服務，旨在送貨的同時完成安裝，這一服務的推出贏得消費者的好評。

而對于像空調、熱水器這種強安裝家電品類，因涉及水、電以及高空作業等因素影響，安裝難度相對較高，往往給消費者形成安裝時間較長的認知，通過行業數據來看，以往空調的送貨與安裝的間隙，消費者平均需要等待2天，而熱水器的送貨與安裝的間隙，消費者大約要等待1.8天，為了讓送貨和安裝時效進一步縮短，京東電器率先在行業內推出“到貨次日裝”服務，通過由京東物流配送并由品牌廠商提供安裝支持，這一服務的上線，讓空調和熱水器的平均安裝等待時間縮短至1天。這意味著，周五在京東下單，周六送貨到家，周日就可以順利安裝。

具體來看，當消費者在京東下單帶有“到貨次日裝”標識的電器產品時，訂單配送的實時進度將同步推送至品牌廠商的系統工單中，產品出庫后，品牌方安裝工程師將主動進行電話預約，協調上門安裝時間，讓空調、熱水器等強安裝品類家電可以實現到貨次日即可上門安裝。

消費者小趙通過朋友推薦，體驗了一把京東 “到貨次日裝”服務。訂單下單后，負責安裝的家電品牌安裝工程師收到來自小趙的商品訂單，當顯示商品簽收后，安裝工程師第一時間聯系小趙協調上門安裝時間。

“京東的到貨次日裝服務不僅提高了我們安裝的工作效率，也為消費者節約了更多寶貴的時間。”負責上門為小趙提供安裝服務的宋師傅如此表示。

以服務創造長期價值 京東再成行業“關鍵先生”

近年來，家電行業的競爭已進入更深入的服務之爭，而服務也代表著綜合實力的體現，京東電器率先在空調、熱水器等重安裝品類上推出“到貨次日裝”，主要有兩個原因，一方面京東自開始搭建物流網絡，在全國已布局了80余個自營大件倉，消費者在京東下單電器后，訂單就會提交到距離消費者最近的倉儲服務站，并進行配貨安排發貨，讓消費者能夠更快的收到購買的電器產品。

另一方面，京東“到貨次日裝”服務意味著“配送環節”與“安裝環節”需要在信息及服務履約上緊密鏈接，為此，京東將物流數字化信息開放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務共建標準，確保消費者的電器訂單出庫、到貨等配送全周期信息能夠及時透傳至品牌廠商的安裝終端，做到送裝信息互聯互通，大大提升安裝時效。通過京東與品牌廠商在信息數字化對接、服務標準的落地等方面的共建，確保“到貨次日裝”服務得以順利實現。

截止目前，海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長虹等90%以上的空調品牌的大部分商品和以海爾、美的、萬和、萬家樂、華帝、史密斯為代表的近70%熱水器品牌的大部分商品，均已在在京東實現了“到貨次日裝”服務。

與此同時，在京東針對“到貨次日裝”服務的回訪調查中，有超80%的消費者表示，未來在選購家電產品時會將到貨次日裝服務納入選購的參考中，也很樂意將這一服務推薦給身邊的親朋好友，而在支持“到貨次日裝”服務的商品頁面中，送貨及時、送貨快、令人放心等評價占據評論區主流。

根據iiMedia Research（艾媒咨詢）數據顯示，在2022年中國消費者購買家電產品線上渠道中，56.4%消費者通過京東購買家電產品，不難看出，京東正在通過優質的服務贏得消費者認可。京東正在提升服務環節上不斷優化，接下來京東將依托服務供應鏈體系突破更快的送裝時效，為消費者提供更高效、貼心的消費體驗。

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(責任編輯：時尚)